我们在培养知识工作者上紧发条

「凡走过必留下痕迹，凡做过必留下经验。」公司最珍贵的资产是人才与工作经验的累积，个人电脑普及，快速提供工作上相关资讯，使用资讯及分析资料为主要工作者称为「知识工作者（ Knowledge Worker ）」，企业改造，人才更要再造，快速培养知识工作者为企业首务之急，是未来商业竞争重点。

知识工作者时代的背景：

知识管理的兴起，知识不限於纸上管理，结合文件档案、资料库、声音、影像、图片、及各种不同数位工具。

知识管理没有时间、空间、距离及速度的限制，专家系统朝多元化发展。

个人电脑兴起，资讯科技及网路运用普及，带动各行业人员转型为知识工作者。

客户对速度要求愈来愈快，企业要以快取胜。

人类工作习惯改变，年轻人不愿意花太多时间来学技术，只希望从事简单的工作。

企业降低人力成本支出，不愿意花太多钱请太多昂贵技术人员，运用专家系统让一般员工也能从事大部份技术工作。

企业希望降低人才培育时间，减少教育训练成本支出。

减少员工犯错机会，降低错误成本的付出。

知识工作者工作内容：内容依企业需求不同而作业不同，下列可复选：

◎提升客户满意度为工作重心 ◎迅速满足客户需求 ◎快速反应客户问题

◎使用资讯科技的工具来工作 ◎容易取得工作相关知识 ◎累积企业知识 ◎网路上工作 ◎在家上班 ◎坏消息先回报 ◎工作中收集情报

各行业知识工作者介绍：知识工作者不限於上班办公人员，各行各业人员都可成为知识工作者：

一、公司会计：以前会计每天要收集各项原始凭证如出货单、进货单、水费、电费等收据，切传票，将传票资料抄写到日记帐、现金帐、分类帐，人工作试算资料，再计算出试算表、损益表及资产负债表。尤其月底忙著加班作帐，股东要一份最新财务报表又要忙了数小时至数天才能交出所要的财务报表。

现在会计为知识工作者，每天准时下班，跟加班说再见，只要输入会计传票，电脑就随时自动产生所有会计财务报表，若输入传票借贷不平衡，电脑会告诉会计这张传票不平衡。节省七成以上会计工作，要财务报表即时印出，效率百分百。

二、高阶主管：之前高阶主管要看营业报表要等到会计先将客户的应收帐款做好，寄出请款单，才轮到作营业统计表，若要计算销货毛利赚多少，更是困难重重。客户被其他竞争对手抢走也要好几个月后才知道。

现在高阶主管为知识工作者，今天赚多少毛利，有多少应收帐款未收，随时知道。以前向客户请款要5至10天才能将请款单寄出，公司现在只要1至2天就能完成所有请款作业。中旬才能整理出来的营业统计表也变成即时查询，提供主管随时掌握营运状况。当某客户采购排行名次大幅起落就知道此客户已经出状况，及时处理以避免客户流失。

三、保养厂黑手师父：不要认为黑手师父和知识工作者搭不上关系，那就大错特错。传统学徒至少要三年四个月才可以出师，独当一面，在学习过程中要靠师父传授技能，知识教育有时难免会说东漏西较不完整。

有时客户车辆保养要花很多时间才能找到车量维修历史表，字迹潦草 看不清处。

现在保养厂黑手师父为知识工作者，建立车辆维修专家系统，学习更轻松更完整，只要两年时间变可成为黑手师父，可透过电脑录音来分析车辆故障原因，常见一般维修问题可用数位相机拍摄出问题现况，将图档放入文件或资料库，作成常见问题处理手册，不但提升维修技术，更可缩短学徒学习时间。车辆维修记录都输入在维修保养单内，包括更换零件是向那一家零件供应商采购都一清二楚。甚至客户车辆什么时间该做维护保养都能即时印出保养通知单通知客户的爱车该作保养了，以便提升服务品质，增加保养厂业绩。

四、公司送货员：隔行如隔山，尤其公司销售产品种类多样化时，要认识数仟种产品也不是件容易的事，所以新人送错货是常见的事，有时找不到客户送货地点更要花时间问路才能到达送货地点，问题是时间就是金钱，送错货代表这趟赔钱白跑，不但花费人工成本，车辆往返油费及车子损耗更是难以估计，有时延误客户生产作业或交期，造成客户向别家厂商采购，更是公司无形损失，一般要送货员要半年至一年时间才能完全认识公司的产品。 现在公司送货员为知识工作者：认识公司数仟种产品不再是难事，事前资深员工以将公司产品分门别类制作成教学光碟片，让新员员工很

快了解公司的产品，另外不同材质的产品有样品让新人用眼睛辨视及双手触摸来区分产品，产品手册附有彩色图片清楚标识差异处，缩短新进员工教育训练，让菜鸟很快变成专家，不再送错货。卫星导航系统清楚标示客户送货地点，让新手送货不再跑错路，节省油料及送货时间。

企业如何培养立知识工作者：企业要懂的如何发掘、建立、分享及运用知识，蜕变进行曲，一直循环进行，不停改造。

量身订作：计划培养符合企业所需要的知识工作者 一、塑造企业文化，以提升客户满意度为唯一目标

二、成立知识管理委员会，统筹公司知识管理，确定公司知识发展方向 三、知识工作分门别类，跨国企业要准备多国语文知识管理

四、重新制定知识工作者绩效评估方法与奖励措施准备毛毛虫成长营养：创造知识工作者的学习养分

五、充份授权，管理透明化

六、企业流程改造，缩短工作周期时间 七、制定企业工作流程图 八、常用问题集回答手册 九、职位及教育训练资格检定 十、建立内部公司网路系统 十一、建立专家系统

毛毛虫吸取营养：蜕变进行中 十二、收集外来知识

十三、营造开放学习环境，善用网路教学 十四、落实教育训练

十五、参加研讨会和国内外展览

蜕变成蝶：成为知识工作者 十六、使用MIS管理资讯软体 十七、使用群组软体 十八、使用E-MAIL

十九、工作记录及专案分享

改造循环：外在环境在变，企业竞争力不停变化，人才持续蜕变 二十、根据企业绩效，重新设定知识发展方向 二十一、定期资料库挖掘，化知料为有用的知识 二十二、定期知识过滤、淘汰、盘点

二十三、检讨现行作业缺失，拟定企业改造计划 二十四、知识保护

员工如何成为称职知识工作者：

１．建立唯有公司生存，员工工作权才会有保障的观念

２．未来工作不再只是单一职务的工作，先专精一项工作，朝多能工人才目标前进 ３．找寻学习知识的标竿

４．多方收集资料，充实自己专业知识 ５．学习资讯科技应用

６．协助建立公司知识库，尝试从资料库中找知识 ７．聆听客户声音，学习人与人之间沟通协调

８．养成知识回馈工作习惯，分享同仁，让知识更扎实 ９．加强外文，朝国际化知识工作者迈进

１０．学习销售技巧，由其是电子商务经营经验是未来销售主流

持续人才改造，预约未来：有未来人才的企业才能生存在未来的竞争环境里，成功企业其背後所付出的心血是和获利成正比，尤其对人才培育更是投下相当的时间与金钱。公司不断企

业再造，人才也要持续改造，才能跟上公司前进的脚步，符合时代潮流。培养人才要循序渐进，更要有国际化的观念，建立公司文化，善用资讯科技来提升企业知识管理，减少员工犯错机会。人才需要企业培养与信赖，培养知识工作者，企业请提早准备。